www.zenoadvies.nl

Gespreksvoering

Gespreksvoering

Communicatie

Communicatie is er altijd geweest en iedereen heeft ermee te maken. Het lijkt dan ook iets vanzelfsprekends, waar geen scholing voor nodig is. Voor effectieve communicatie is het echter belangrijk bepaalde competenties te beheersen. Het is niet alleen de eigen boodschap overbrengen op de ander, maar ook luisteren en kijken naar de ander, om te ontdekken welke boodschap wordt uitgezonden.

Communicatie is een voortdurend proces van het uitwisselen van boodschappen tussen personen. Bij intentionele communicatie probeert de zender een boodschap over te brengen op de ander. Bij non-intentionele communicatie wordt een boodschap uitgezonden, waar de zender zich niet van bewust is (Michels, 2013). Zo kan een bepaalde gezichtsuitdrukking, kleding, of een tatoeage als boodschap verzonden worden, zonder dat diegene zich daar bewust van is. Volgens Watzlawick (2009) is het dan ook onmogelijk om niet te communiceren. Om effectief te kunnen communiceren is de relatie tussen de zender en ontvanger erg belangrijk (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Om de ‘ruis’ te beperken kan men zich bekwamen in luistervaardigheden, regulerende vaardigheden en zendervaardigheden.

Luistervaardigheden

Luistervaardigheden gaan verder dan alleen maar luisteren naar wat de ander zegt. De toonhoogte, intonatie en gezichtsuitdrukking bepalen hoe een boodschap geïnterpreteerd moet worden. Een boodschap op inhoudsniveau kan daardoor een heel andere zijn dan de boodschap op betrekkingsniveau (Watzlawick & Beavin, 2009). De opmerking “Leuk hoor!” kan precies het tegenovergestelde betekenen. Net zoals de opmerking “Dat moet je eens proberen!”. Door actief te luisteren wordt de emotie achter de boodschap duidelijk (Gordon, 2003). Het biedt de ander de veiligheid om op een dieper niveau verder te praten.

Regulerende vaardigheden

Regulerende vaardigheden zijn ook een belangrijke vereiste voor effectieve communicatie (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Het openen van het gesprek, is hier een onderdeel van. Soms kan het begin van een gesprek gaan over koetjes en kalfjes, om een ontspannen sfeer te creëren. Het kan echter ook juist de spanning opbouwen, als er iets belangrijks besproken moet worden (Verckens, 1999). Bij deze gesprekken is ook het appellerende aspect belangrijk om de boodschap duidelijk naar voren te brengen. Hierbij heeft een expliciet appel de voorkeur boven een impliciet appel (Verckens, 1999). Een expliciet appellerende boodschap laat weinig ruimte voor interpretatie. Zo’n directe boodschap kan dan ook voor een emotionele reactie zorgen. Bij Impliciet appellerende boodschappen hoeft de ander niet inhoudelijk te reageren. Het probleem wordt op een algemene manier verteld, zodat de ander het niet persoonlijk hoeft op te vatten. Hiermee wordt de confrontatie ontweken en komt het vaak niet tot een gesprek. Door niet om de hete brij heen te draaien en het probleem duidelijk te benoemen, bereik je het doel van het gesprek.

Tijdens het gesprek is het belangrijk om het doel van het gesprek in de gaten te houden en niet te veel af te dwalen van het onderwerp (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Door geregeld samen te vatten wat de ander zegt en te controleren of je de ander goed begrepen hebt, blijft het gesprek helder en to-the-point.

De afronding van het gesprek is de laatste regulerende vaardigheid, die helaas vaak wordt vergeten (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Door een korte samenvatting van het gesprek te geven en de afspraken te benoemen, is voor alle partijen duidelijk wat het gesprek heeft opgeleverd. Dit geeft de ander ook de mogelijkheid om het gesprek nog een keer na te gaan en te bedenken of alle vragen zijn beantwoord.

Zendervaardigheden

Zendervaardigheden zijn de derde vereiste voor effectieve communicatie (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Naast het luisteren en het gesprek vormgeven, is het belangrijk om een goede invulling te geven aan het gesprek. De zender moet de boodschap duidelijk over kunnen brengen. Van der Molen, Hommes en Kluijtmans (2011) geven in hun boek aan, dat het goed is om de inhoud van een gesprek te parafraseren. Door geregeld in eigen woorden samen te vatten wat de ander gezegd heeft, blijft het gesprek overzichtelijk. Volgens Verckens (1999) is het belangrijkste om een relatie aan te gaan met de ander. Als iemand niet echt is, dan zal de ander zich niet openen en blijft de belevingswereld verborgen. Om toegang te krijgen tot die wereld, is oprechte aandacht en interesse erg belangrijk (Van der Molen, Hommes, & Kluijtmans, 2011). Door het erkennen van de ander, laat je merken dat je ziet hoe die ander zichzelf ziet (Fiddelaers-Jaspers & Ruigrok, 2003).

 

Joost van den Oever

Gedragsspecialist

 

Bibliografie

Fiddelaers-Jaspers, R., & Ruigrok, J. (2003). Communicatie in de klas. Groningen: Noordhoff Uitgevers B.V.

Gordon, T. (2003). Luisteren Naar Kinderen. Utrecht: Tirion.

Michels, W. (2013). Communicatie Handboek. Groningen/Houten: Noordhoff.

Prensky, M. (2001). Digital Natives, Digital Immigrants. On the Horizon.

Van der Molen, H., Hommes, M., & Kluijtmans, F. (2011). Gespreksvoering. Basisvaardigheden en gespreksmodellen. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers bv.

Verckens, J. (1999). Communicatievaardigheden. Leuven-Apeldoorn: Garant.

Watzlawick, P., & Beavin, J. (2009). De pragmatische aspecten van de menselijke communicatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.